大相國際解析：危機處理的關(guān)鍵點
企業(yè)危機的出現(xiàn)大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于對自身問題沒有正確的人事，往往是在危機出現(xiàn)的時候就手忙腳亂。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”作為一個有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說危機是時刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動、新政策的推行、新技術(shù)的運用，小到開除一個不稱職的職員等等都有可能潛伏著意外危機或者將根深蒂固的危機引發(fā)。
事實上，大多數(shù)企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機無法收拾的時候才出面調(diào)停，但是往往大勢已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤。那么怎樣來避免冠生園的問題呢？
大相認為有一下幾個方面：
公關(guān)部的一項任務(wù)
很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力，沒有對企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問題出來的時候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什么實質(zhì)性的公關(guān)能力。
但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門自覺地承擔(dān)著一項秘密任務(wù)：在廣大的媒體群洛中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進行分類整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對性的公關(guān)方案，包括一些或大或小的公關(guān)活動等等。
冠生園的企業(yè)理念是：人興園，葉求生，品爭冠。單士元在1993年合資改制的時候的極致變化已經(jīng)給這個企業(yè)后來出事埋下了伏筆。這個管理理念的沖突在2001年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個時候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。
每天重復(fù)的三件事
針對危機公關(guān)，公關(guān)部每天要重復(fù)和認真做的有三件事：
1. 和媒體記者的溝通
溝通聊天永遠可以收到比較好的效果。由于財經(jīng)媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會擺在你的面前。
2. 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢
大多數(shù)危機的產(chǎn)生都是因為企業(yè)的變化使許多人的利益受到了傷害。這種傷害很可能引起矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被受害人告知媒體，甚至?xí)懗晌恼卤幻襟w采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后與人力資源部門溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。
3. 進行全員公關(guān)
在營銷上有個全員營銷。很多企業(yè)將此理念深入貫徹，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。
很多在企業(yè)做公關(guān)工作的人都抱著一個觀點：做公關(guān)就是廣告，需要大量的資金投入。事實上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通；廣告張揚，公關(guān)內(nèi)斂。區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，我們就做對了一般。只要將所有的問題定位在溝通上，那么我們就很有可能用最低的成本來消除危機。
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