通常情況下，在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該明確由誰(shuí)來(lái)說(shuō)，如何去說(shuō)的問(wèn)題。也就是說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)確定一個(gè)發(fā)言人，讓企業(yè)內(nèi)部的所有成員統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一行動(dòng)，以一個(gè)聲音對(duì)外說(shuō)話(huà)?？扇绻髽I(yè)多個(gè)聲音、多種口徑對(duì)外，往往會(huì)失控、失序，甚至自相矛盾，加重公眾疑惑，使問(wèn)題復(fù)雜化。也就是說(shuō)，如果一個(gè)董事長(zhǎng)表態(tài)，總經(jīng)理又是一個(gè)表態(tài)，基層員工再來(lái)一個(gè)表態(tài)，那么事情只會(huì)越弄越糟。
緩解危機(jī)事件需要“疏”、“堵”相結(jié)合——“疏”要對(duì)外，而“堵”要對(duì)內(nèi)。
對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部如果傳出不同的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)事件的爆發(fā)。因此，對(duì)外，企業(yè)管理必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)表聲明的情況；對(duì)外，管理者則需要根據(jù)事情的部署，由危機(jī)事件管理者制定發(fā)言人發(fā)布信息。
大相認(rèn)為在危機(jī)事件發(fā)生的過(guò)程中，企業(yè)之中的任何一位成員無(wú)論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的優(yōu)質(zhì)。統(tǒng)一口徑是建立可信度相當(dāng)重要的因素。危機(jī)管理者必須傳遞基調(diào)一致的信息給相關(guān)公眾，假如不能傳遞一致的信息內(nèi)容，就會(huì)引發(fā)更多對(duì)企業(yè)不利的謠言和不必要的疑惑，最終使已經(jīng)岌岌可危的企業(yè)信譽(yù)和形象會(huì)更加脆弱。
所以，在處理危機(jī)過(guò)程中，企業(yè)管理者為了避免表態(tài)混亂，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
1. 在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該有新聞發(fā)言人或者企業(yè)指定的除“一把手”之外的高層統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)，形成有效的對(duì)外溝通渠道，其他任何人員都應(yīng)該避免擅自對(duì)媒體說(shuō)話(huà)。
2. 表態(tài)要前后一致，不能夠前后矛盾，難以自圓其說(shuō)。
3. 擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑，假如非需要表態(tài)，應(yīng)按照口徑
下面是一位普通市民在廣州二月份“非典”危機(jī)中的一點(diǎn)小感受，不妨看看他是如何說(shuō)的：
“2003年2月11日，廣州市政府召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)，電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)直播，大伙丟下工作在看電視，恐慌的心理開(kāi)始緩解，但還是有一些人太相信死亡數(shù)據(jù)。晚上我回到家，打開(kāi)電視看新聞，一位醫(yī)生正在接受本地電視臺(tái)采訪(fǎng)，說(shuō)‘我們醫(yī)院一共收治了十幾個(gè)病人， 痊愈率99%，這病不可怕’之類(lèi)的。
我仔細(xì)想了想：十幾個(gè)病人怎么可能算出99%的痊愈率？這真讓我害怕，體會(huì)身體的感覺(jué)，立刻覺(jué)得嗓子疼，胳膊酸?？纯磶У乃帲协h(huán)丙沙星和感冒膠囊，立刻弄出幾粒，按最大劑量吞了下去。”
由于危機(jī)事件的不確定性，緊急關(guān)頭，企業(yè)內(nèi)部的人員很難立刻對(duì)付對(duì)危機(jī)事件達(dá)成共識(shí)。因此，越是在危急時(shí)刻，越要首先明確企業(yè)中誰(shuí)是企業(yè)對(duì)外信息發(fā)布的唯一出口，由他（她）在第一時(shí)間傳遞出最適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?br />
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是一種企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的綜合實(shí)力，其中肯定應(yīng)該包括對(duì)于危機(jī)的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對(duì)措施，否則，一個(gè)非常有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)可能在突如起來(lái)的天災(zāi)人禍之中倒下。溫家寶總理在當(dāng)選后的首次新聞發(fā)布會(huì)上特別重溫了中國(guó)的古訓(xùn)”生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)！“對(duì)于一個(gè)企業(yè)也是如此。
總而言之，企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后，一個(gè)很大的問(wèn)題就是各個(gè)高層、各個(gè)部門(mén)各說(shuō)各話(huà)、互相矛盾，各部門(mén)表態(tài)無(wú)序、混亂。這些往往會(huì)造成公眾的困惑、猜疑、恐慌，并引起新的危機(jī)事件的爆發(fā)。所以，這就要求管理者在企業(yè)的危機(jī)管理過(guò)程中，一定要堅(jiān)持立場(chǎng)，統(tǒng)一口徑。
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