第一步，企業(yè)PR要清晰冷靜的判斷事態(tài)的嚴重性，對危機發(fā)生的原因進行分析。
第二步，在確定事態(tài)嚴重性級別之后，做出當下最有利的方案。根據(jù)危機級別的判斷，在公司內(nèi)部組建危機應(yīng)對小組，大危機必須要拉足夠分量的老板進來，必須是董事長或者CEO作為小組組長或者成員之一才可以。
大相國際在危機公關(guān)啟動后，PR是在幫助企業(yè)和公司管理層解決問題的人，不是負面危機的肇事者。
這個能夠幫助企業(yè)渡過危機的PR應(yīng)急小組，需要公關(guān)人員、企業(yè)高管乃至大老板、律師或法務(wù)等組成，全面分析情況，制定計劃。
第三步，通過快速達成公司整體應(yīng)對意見，對團結(jié)企業(yè)內(nèi)部進行傳播。攘外必先安內(nèi)，這句話不是毫無道理。根據(jù)危機情況，首先給企業(yè)內(nèi)部一個合理的解釋。
安定軍心的同時，也防止內(nèi)部員工在有意識或無意識狀態(tài)傳遞錯誤信息和態(tài)度給媒體，導致危機的更大爆發(fā)。
第四步，對外發(fā)出符合企業(yè)和各方利益最大化結(jié)果的聲音。公共關(guān)系整體是為了平衡企業(yè)內(nèi)外部，企業(yè)與用戶和消費者，企業(yè)與政府，企業(yè)與媒體之間關(guān)系而存在的。不僅僅是危機發(fā)生后，找一些媒體發(fā)出符合企業(yè)自說自話想法的存在。
搶占先機迅速發(fā)生，搜集事件的解釋和相關(guān)資料，引導主流媒體主動報道，激發(fā)用戶和粉絲轉(zhuǎn)發(fā)擴散。讓關(guān)注危機的各方獲得期待的答案。這是應(yīng)對公關(guān)危機的第一原則。
危機，是“危險”也是“機遇”。在消費者、員工、供應(yīng)商、政府部門、媒體中確定企業(yè)核心利益，公關(guān)和危機公關(guān)需要處理好各方關(guān)系。在負面危機發(fā)生后，理性分析企業(yè)最核心的利益是什么，哪些是需要堅持保護的。有沒有可以為企業(yè)所用的轉(zhuǎn)折機會。
找到企業(yè)在危機中的機遇，不是空話。
大相國際無數(shù)企業(yè)的危機公關(guān)案例說明好的公關(guān)處理可以讓企業(yè)發(fā)展更上一層樓。就像人與人之間的溝通和交往一樣，不經(jīng)歷事情是不會真正構(gòu)建較好的信任關(guān)系的。
對公眾通過企業(yè)官方新媒體賬號和友好媒體發(fā)聲之后，也不要毫無作為。通過其他渠道來引導一些客觀的觀點，幫助企業(yè)在負面一邊倒的情況下，能夠有一些理性的聲音。
還有一種情況，是媒體或者公眾的負面評價不夠客觀。可能是媒體采訪片面，或者引用實時。企業(yè)也千萬不要以為自己有道理了，就發(fā)起律師訴訟打擊媒體。現(xiàn)在的社交媒體環(huán)境，有眼力、有見識的人很多，一些立場角度不那么靠譜的報道和負面言論，其實是“清者自清”的。
一家媒體不會用重要版面連續(xù)一個月報道企業(yè)同一個點的負面，同樣一個用戶的非理性需求也不會在社交媒體中得到廣泛認同。
企業(yè)遇到這種相對不夠客觀的負面危機，需要內(nèi)部PR做好專業(yè)判斷之后，建議企業(yè)靜觀其變即可。即不提供反饋，也是提供彈藥讓媒體和公眾持續(xù)關(guān)注，也不要拉著媒體或者某個個體的過失不放。輸贏不是企業(yè)核心利益，是否獲得用戶和利益相關(guān)方認同才是。
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